Logistique

L'importance de la logistique pour la satisfaction client

Publié le 29 mars 2023
Temps de lecture : 6 min.

Un client satisfait est susceptible de renouveler son expérience auprès de l’entreprise. Cela peut concerner les services rendus, les articles proposés ou tout simplement la qualité de la relation client. Si les entreprises veulent aujourd’hui promouvoir leur activité et développer leur notoriété, elles ont intérêt à élaborer une stratégie pour mieux satisfaire la clientèle sur tous les plans : marketing, communication, technique, informatique et logistique. En effet, l’optimisation logistique entre en vigueur dans l’amélioration de la satisfaction client.

En quoi la logistique et le management de la supply chain permettent-ils de ravir les acheteurs ? Que faut-il faire pour satisfaire la clientèle à travers l’optimisation logistique ? Découvrez.

La satisfaction client : en quoi consiste-t-elle ?

Quel que soit le domaine professionnel, la satisfaction client représente un gage de la pérennisation d’une entreprise. Par définition, la satisfaction client permet de mesurer la capacité de la structure à répondre et à dépasser les attentes du marché à travers les produits ou services fournis. Il s’agit d’un élément majeur de toute stratégie marketing, car elle fournit les données indispensables pour gérer et améliorer les activités.

Un indicateur de la fidélité des clients

Les responsables en marketing se réfèrent au niveau de contentement d’un consommateur pour déterminer s’il va faire un achat à l’avenir. À travers un indicateur qui s’étend sur une échelle de 1 à 10, il est possible d’évaluer si un acquéreur est satisfait et d’identifier s’il va effectuer des achats réguliers. En général, un niveau de satisfaction supérieur à 7 est un signe avant-coureur qu’un client est satisfait des services de l’entreprise.

Un facteur de différenciation

Avec un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises se retrouvent en compétition pour attirer et fidéliser le plus de clients possible. Pour se démarquer des concurrents, la satisfaction client constitue un élément clé de différenciation dans les stratégies commerciales. Les structures qui offrent une bonne expérience client sont celles qui détiennent un haut niveau de fidélité. Il peut s’agir de :

  • L’accueil au sein du magasin et lors des échanges via les plateformes web.
  • L’expertise du personnel chargé de fournir une expérience client de qualité.
  • Les délais des services (obtention et livraison d’un produit, réactivité du service clientèle, cohérence de commandes, remboursement et retour).
  • La transparence des informations (prix, tarifs et autres conditions).
  • Les lieux de vente (présence de salle d’attente, hygiène, sécurité, accessibilité).

Quelle est l’importance de la logistique pour la satisfaction client ?

Bien plus qu’un service ou une fonction secondaire, la logistique constitue aujourd’hui un véritable levier de croissance d’une société. À la fois stratégique et organisationnelle, la logistique s’inscrit dans le processus de la supply chain intégrant la chaîne d’approvisionnement, de production et de distribution des marchandises. À priori, une bonne logistique et une optimisation permanente des opérations de l’entreprise reposent sur une stratégie de productivité. Elle exige des moyens et des ressources capables de remplir des missions précises pour fidéliser la clientèle et fournir un service irréprochable dès la préparation jusqu’à la livraison des commandes.

La logistique permet de se démarquer de la concurrence en optimisant sa productivité et en maîtrisant les tarifs. Sur le court terme, le service logistique d’une entreprise a pour rôle d’optimiser les flux logistiques journaliers : gestion des stocks, réduction de fonds immobilisé… Sur le long terme, la supply chain entre dans le cadre d’une gestion des circuits de production et de diffusion des articles pour anticiper et répondre aux attentes du consommateur par rapport à un tel ou tel produit ou service.

Par ailleurs, la gestion de la logistique permet aux structures de :

  • réduire les coûts.
  • améliorer la qualité des marchandises.
  • résoudre les problèmes de retard de livraison, de surstockage, de rupture de stock, de dégradation des produits lors du transport, etc.
  • favoriser le bon acheminement des produits finis.

Comment satisfaire au mieux les clients à travers la logistique ?

Quelle que soit la taille, chaque structure doit accorder une grande importance à sa logistique.

Anticiper les demandes des consommateurs

Tous les domaines d’activité rencontrent une certaine saisonnalité. Cela signifie que les sociétés doivent faire face à des périodes de pics de vente ou de baisse des commandes. Aucune société ne peut échapper aux flux du marché. Le mieux est de se prémunir et de réduire toute perte. Par exemple, les ruptures de stock constituent une baisse du chiffre d’affaires. Non seulement elles ne permettent pas à l’entreprise de répondre aux demandes du consommateur, mais réduisent la satisfaction client.

À cet effet, la gestion de la logistique doit tenir compte de la saisonnalité des produits et prévoir les ventes et les commandes. Une stratégie de prévision des ventes permet l’optimisation des stocks, l’ajustement du budget, la réduction des délais d’approvisionnement et la satisfaction des clients.

Réduire les risques de ruptures de stock

Un client satisfait dépend de la capacité de l’entreprise à fournir des produits répondant aux besoins des consommateurs. C’est la raison pour laquelle chaque produit doit être disponible suivant plusieurs paramètres : taille, couleur, quantité, etc. Il est ainsi plus facile pour chacun de trouver le produit qui lui correspond. Par ailleurs, un client satisfait de son expérience contribue à la notoriété de la marque.

Informer les consommateurs en temps réel

Même si le client n’envisage pas d’acheter au premier abord, il veut des informations : prix du produit ou service, conditions de commande et d’achat, délais de paiement, étapes de livraison, garanties… Fournir des informations actualisées est également un rôle de la logistique. Pour ce faire, l’entreprise doit mettre à jour ses données de sorte à bien informer le consommateur.

Optimiser les coûts

Outre la qualité des services, la clientèle recherche également les offres aux prix les plus attractifs. Assurément, les tarifs proposés aux clients doivent prendre en compte les charges inhérentes à la chaîne logistique (achat des matières premières, stockage, manutention, conditionnement, emballage, transport, livraison, gestion des retours, etc.). Par conséquent, l’entreprise doit savoir maîtriser au mieux les coûts pour offrir ses services à des prix justes.

Préparer et livrer au bon moment

Un client s’attend à recevoir ce qu’il a commandé dans les délais convenus. Pour satisfaire la clientèle, il est recommandé de bien préparer les commandes dans le but de limiter les erreurs. Afin de livrer à temps, les entreprises peuvent recourir à des logiciels de gestion du transport tels que TMS pour mieux conditionner le colis à la livraison.