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Préparation de commande : les erreurs à éviter

Publié le 29 mars 2023
Temps de lecture : 6 min.

Il arrive souvent que les commandes attendues ne satisfassent pas les clients. La raison peut varier selon les circonstances : erreurs de marchandises emballées, erreurs de préparation, etc. Pour assurer l’entière satisfaction de vos clients et améliorer les résultats de picking, découvrez dans cet article les erreurs à éviter lors de la préparation de commandes. Pour éviter de perdre du temps et de l’argent dans les retours de commandes non satisfaisantes, adoptez une stratégie logistique adéquate.

Prise de commandes, traitement, emballage, expédition… nous vous expliquons tout ce qu’il ne faut pas faire.

Préparation de commandes : une opération stratégique

La bonne livraison des commandes est la principale préoccupation des entreprises ou des magasins. Cependant, il ne s’agit pas de la seule inquiétude qui pèse sur leurs épaules. Lorsqu’il est question de livrer un produit commandé par un client, en général, une entreprise doit assurer la satisfaction de sa clientèlesur plusieurs points. De base, elle doit :

  • Garantir que les produits sont conformes aux articles commandés.
  • Prêter une attention particulière dans l’emballage des marchandises.
  • Optimiser le stockage et la conservation du produit lors du trajet de livraison dans le respect des délais.

Afin d’optimiser la satisfaction des clients, il est important de mettre en place des stratégies pour la préparation de commandes (« picking » en anglais). Non seulement une bonne préparation des commandes permet de réduire les coûts, mais permet de promouvoir l’image de l’entreprise. De plus, un client satisfait renforce sa fidélité envers les services et les produits proposés par l’entreprise.

Préparation de commandes : quelles sont les erreurs à éviter ?

La préparation de commandes peut s’effectuer en plusieurs étapes :

  • Le prélèvement fait référence aux choix des articles nécessaires pour constituer les commandes.
  • L’emballage consiste à emballer les articles pour former les colis prêts à l’envoi.

Avant la livraison ou la réception des commandes, un responsable de la logistique doit :

  • Vérifier les commandes
  • Effectuer un contrôle du poids
  • Scanner le code-barre des étiquettes pour assurer la traçabilité des colis.

Pour ce faire, toute entreprise doit savoir préparer correctement les commandes. Voici les erreurs à éviter pour une bonne exécution de ce processus logistique.

Prélever le mauvais article

L’erreur la plus fréquente lors de la préparation des commandes est de collecter les mauvais articles. Cela se produit lorsqu’un article a été placé au mauvais endroit dans l’entrepôt. En général, les personnes chargées de prélever les articles dans les salles de stockage se réfèrent à l’emplacement des produits. Elles peuvent collecter la mauvaise marchandise pour une commande sans vérifier l’étiquetage du produit. Dès lors, une telle erreur doit être prise au sérieux. Dans le cas contraire, une erreur répétée peut aboutir à une réclamation de la part des clients.

Pour y remédier, il est recommandé d’utiliser des lecteurs de codes-barres afin de sélectionner le bon article.

Ne pas collecter la bonne quantité de produits

L’erreur étant humaine, il n’est pas rare que le préparateur de commandes collecte une quantité inférieure ou supérieure que l’exige la commande. Pour cela, l’utilisation des lecteurs de code-barres peut aider les préparateurs dans la vérification du nombre d’articles à prélever.

Ne pas mettre à jour l’état de stock

Dans le cas d’une entreprise de commerce en ligne, il n’est pas rare que les clients s’attendent à ce que tous les produits affichés sur le site soient disponibles. Afin de limiter les risques de ruptures de stock et de déception des clients, il est important de savoir estimer le stock et le mettre à jour.

En revanche, pour le cas des magasins physiques, une mauvaise estimation des stocks peut nuire à l’activité commerciale. Pour répondre aux besoins et aux commandes de la clientèle, il faut s’assurer d’avoir le matériel ou la marchandise nécessaire pour préparer les commandes. Le mieux est de vérifier avant tout l’état des stocks avant de prendre la commande des clients.

Pour prévenir le risque d’insatisfaction client, il existe de nombreux outils informatiques et des logiciels de gestion de stocks à recourir (WMS ou Warehouse Control System, par exemple).

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Ne pas prendre en compte les critères du client

Il est fréquent pour un produit de se présenter sous différents formats et en plusieurs dimensions afin de répondre aux besoins des consommateurs. En raison de cela, il est courant que des erreurs se produisent lors du picking. Pour s’assurer que le préparateur collecte le bon article de la bonne dimension (selon la commande du client), il est préférable d’attribuer un emballage distinct pour chaque format. Cela permet au préparateur d’identifier l’article à prélever et de préparer les commandes.

Remplacer un article sans consulter le client

En cas de rupture de stocks d’un produit, il faut à tout prix éviter de remplacer un article par un autre. Pour le faire, il faut demander au préalable une autorisation du client.

Mélanger les commandes

L’erreur de mélanger les commandes peut se présenter à chaque étape du processus de préparation des commandes. Par exemple, le préparateur peut se tromper dès la prise des commandes ou encore dans l’empaquetage des articles. Le plus fréquent, les commandes peuvent se mélanger lors de la livraison. Mais que vous souhaitiez augmenter la rapidité du traitement des commandes ou de l’emballage des produits, cette technique augmente aussi les risques d’erreurs.

Ne pas prendre en compte l’importance du facteur humain

De nombreux facteurs peuvent entraîner des erreurs dans la préparation des commandes : fatigue, mauvaise manipulation des produits, manque de concentration, stress, etc. Ces éléments peuvent impacter sur la qualité du processus logistique et la confiance des clients. Pour garder l’image de l’entreprise, les directeurs d’entrepôt doivent assurer un contrôle permanent des opérations. La robotisation des procédés représente une solution. En effet, il existe des outils pour :

  • Avertir les préparateurs en cas de mélange de commandes
  • Guider dans la collecte des articles
  • Prévenir l’oubli d’un produit

Ne pas vérifier les colis

Avant expédition, l’étape ultime est de contrôler le contenu des colis et de s’assurer leur bonne qualité.

Ces erreurs de préparation des commandes empêchent votre clientèle d’être 100 % satisfaite. Adoptez une stratégie de gestion des stocks et un processus de préparation de commandes à la fois rapide et fiable !